Customer Journey

Customer Journey

Met een goed geformuleerd merkconcept is het mogelijk om een goede voorstelling te maken van de fasen die een persoon doorloopt die leidt tot het (bij herhaling) afnemen van producten en diensten. Een goede methodiek hierbij is die van de Customer Journey ofwel Klantreis. Kijken vanuit de Customer Journey geeft inzicht in de rol die jouw marketinginspanningen spelen in de verschillende fasen van aankoop en consumptie.

Hoe ziet die Customer Journey er uit?

Van oriëntatie tot en met het afnemen van producten en diensten doorlopen potentiële klanten verschillende fasen in hun customer journey (zie afbeelding). Zowel online als offline hebben ze contact met jouw merk via allerlei kanalen: via de krant, mond-tot-mond reclame, social media, websites, televisie, telefonisch of persoonlijk. In verschillende fases maakt jouw beoogde klant op verschillende manieren gebruik van die kanalen.

Bereiken, boeien, binden en behouden

Aan het begin van de Customer Journey moet de marketing gericht zijn op het BEREIKEN van de groep die zich nog aan het oriënteren is. Vervolgens is het de kunst om ze dusdanig te BOEIEN dat ze jouw merk opnemen in hun keuzeset. BINDEN houdt in dat je in het aankoopproces er al vanuit gaat dat het niet om een eenmalige transactie zal gaan. Daarna koester je jouw klanten dusdanig dat je ze zult BEHOUDEN.

Alleen een gestructureerde aanpak werkt

Er is een gestructureerde aanpak nodig om de belangrijkste contactmomenten in kaart te brengen (verbruik je budget niet op onbelangrijke momenten). Samen met jou schatten wij in op welke momenten en via welke kanalen de kans het grootst is, dat je jouw beoogde klant op een cruciaal beslismoment ook voor jouw gaat kiezen. Er zijn grofweg vijf grote momenten:

1. Aan het begin van de oriëntatiefase als de beoogde klant zijn eerste zoekwoorden op Google loslaat;
2. Aan het einde van de oriëntatiefase als de beoogde klant een keuzeset van merken samenstelt waaruit hij of zij gaat kiezen;
3. Op het moment dat hij of zij klant wordt;
4. Als het product of dienst in gebruik wordt genomen;
5. Op het moment dat er een vervolgaankoop gedaan gaat worden.

Lees gericht verder als je meer over BEREIKEN, BOEIEN, BINDEN of BEHOUDEN wilt weten en de diensten die wij daarvoor aanbieden.