Customer journey definitie: De customer journey is een visuele representatie van de klantreis waarin je alle contactmomenten vastlegt die jouw potentiële klant heeft met jouw organisatie.

Hoe wordt de customer journey in kaart gebracht?

Er zijn verschillende manieren om een customer journey in kaart te brengen, afhankelijk van de specifieke situatie. Meestal volgen wij de volgende stappen:

1. Identificeer de verschillende contactmomenten die een klant heeft met je bedrijf, zoals social media, website, telefoontjes, winkelbezoeken, enz.
2. Bepaal de emoties en gedachten van de klant op elk contactmoment.
3. Maak een diagram of een flowchart die de stappen laat zien die een klant doorloopt, van eerste contact tot aankoop en na-service.
4. Analyseer de customer journey om knelpunten te identificeren en verbeterpunten aan te wijzen.
5. Implementeer verbeteringen en blijf de customer journey volgen om te zien of de verbeteringen effectief zijn.

Het is belangrijk om te onthouden dat een customer journey continu verandert en dat het belangrijk is om regelmatig er opnieuw naar te kijken.

Hoe helpt een merkconcept bij de customer journey?

Een merkconcept kan helpen bij de customer journey door het volgende:

1. Het creëren van herkenbaarheid: Een sterk merkconcept helpt klanten om je bedrijf snel te herkennen en te onthouden. Dit gaat helpen bij het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.
2. Het communiceren van merkwaarden: Een merkconcept helpt bij het communiceren van de merkwaarden, zoals kwaliteit, betrouwbaarheid, duurzaamheid, enz. Dit gaat helpen bij het aantrekken van klanten die dezelfde waarden delen.
3. Het onderscheiden van concurrerende merken: Een uniek merkconcept maakt je bedrijf onderscheidend van andere merken in de branche. Dit gaat helpen bij het aantrekken van klanten die specifiek op zoek zijn naar wat jouw merk te bieden heeft.
4. Het creëren van een consistente ervaring: Een merkconcept geeft richtlijnen voor de communicatie en interactie met klanten op alle contactmomenten, waardoor een consistente ervaring wordt gecreëerd.
5. Het versterken van de emotionele band: Een merkconcept helpt bij het versterken van de emotionele band tussen jouw merk en je klant. Dit leidt tot meer loyaliteit en terugkerende klanten.

Kortom, een sterk merkconcept speelt een belangrijke rol bij het versterken van de customer journey. Het helpt bij het opbouwen van vertrouwen, het onderscheiden van je merk, en het creëren van een emotionele band met je klanten.

Enkele goede voorbeelden

Er zijn uiteraard veel verschillende voorbeelden te noemen, afhankelijk van de branche en het type product of dienst dat je aanbiedt. Hier zijn enkele voorbeelden:

1. E-commerce: Een klant ontdekt een product op een e-commerce website, leest productbeschrijvingen en bekijkt afbeeldingen en video’s. De klant kan vragen stellen via een live chat of e-mail en krijgt snel antwoord. De klant kan een product kopen met een eenvoudig te volgen bestelproces en krijgt een bevestiging van de bestelling. Na de verzending ontvangt de klant een tracking-nummer en wordt op de hoogte gehouden van de verzendstatus. Na ontvangst van het product, kan de klant het retourneren of ruilen indien nodig.
2. Financiële dienstverlening: Een klant maakt een afspraak met een financieel adviseur om zijn of haar financiële situatie te bespreken. Tijdens het gesprek worden de klantdoelstellingen en bezorgdheden geanalyseerd. De adviseur biedt aanbevelingen en bespreekt de beschikbare producten en diensten. De klant ontvangt een gedetailleerde offerte en besluit of hij of zij een product of dienst wilt afnemen. Na afloop van de dienst, ontvangt de klant een follow-up om te vragen naar hun tevredenheid en of er verdere hulp nodig is.
3. Automotive: Een klant gaat naar een autodealer om een nieuwe auto te kopen. De verkoopmedewerker neemt de tijd om de wensen van de klant te begrijpen en biedt aanbevelingen op basis daarvan. De klant kan testritten maken met verschillende modellen en krijgt uitgebreide informatie over de specificaties en opties. De klant ontvangt een aanbod en besluit of hij of zij de auto wilt kopen. Na de aankoop, ontvangt de klant een follow-up om te vragen naar hun tevredenheid en om te vragen of er verdere hulp nodig is.

Het idee is dat een goede customer journey een aangenaam, gemakkelijk en persoonlijk proces is voor je klant, dat hem of haar helpt doelen te bereiken en problemen op te lossen.

Samen een start maken met de customer journey?

Spreekt de bovenstaande aanpak je aan maar weet je niet goed waar te beginnen. Maak dan een afspraak en kom een keer bij ons langs.

We hebben een speciaal tarief voor een startsessie waarbij we je de tools aanreiken om de customer journey voor je bedrijf in kaart te brengen. Daarna neem je die mee naar huis om het helemaal zelf te doen of we maken in overleg ook een afspraak voor een compleet traject waarin wij je gaan begeleiden.

Gaan we je ontmoeten? Klik op de button hieronder en geef je voorkeursmoment voor een afspraak aan.